Questions fréquemment posées

Achat et accès

• Comment puis-je acheter une visite virtuelle ?

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  C’est très simple. Choisissez une visite sur notre site, ajoutez-la au panier et finalisez la commande via la passerelle de paiement. Tout le processus est rapide et intuitif. Vous trouverez un tutoriel vidéo pour l’achat sur cette page : https://www.kinok.eu/video-navody/

• Puis-je acheter plusieurs visites à la fois dans un seul pack ?

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  Absolument ! C’est un excellent moyen de planifier une journée pleine de découvertes. Il suffit d’ajouter toutes les visites souhaitées au panier et d’effectuer un seul paiement groupé.

  Avis important : Le délai d’accès de 24 heures pour toutes les visites de votre achat s’active simultanément, dès le paiement réussi. Nous vous recommandons donc de planifier votre achat pour le jour où vous aurez suffisamment de temps pour profiter tranquillement de toutes les expériences.

• Quels modes de paiement acceptez-vous ?

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  Nous acceptons les paiements par cartes courantes (Visa, Mastercard) et les virements en ligne rapides des banques tchèques. Tous les paiements sont traités en toute sécurité pour nous par la passerelle de paiement réputée Global Payments

• Que faire si la passerelle de paiement refuse mon paiement ?

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  Nous sommes désolés que vous ayez des difficultés avec le paiement. Le refus de paiement est une situation assez courante, alors ne paniquez pas. Voici quelques conseils sur ce qu’il faut faire.

  Information importante pour commencer : Pour des raisons de sécurité, ni la passerelle de paiement ni votre banque ne nous communiquent la raison exacte du refus. Nous ne voyons donc aucun détail de votre carte ni la raison pour laquelle le paiement n’a pas abouti. Ce processus se déroule exclusivement entre vous et votre banque.

  Veuillez d’abord essayer ceci :

  1. Vérifiez soigneusement les informations de paiement. L’erreur la plus courante est une faute de frappe dans le numéro de carte, la date d’expiration ou le code de sécurité CVC/CVV (les trois chiffres au dos de la carte).

  2. Vérifiez le solde et les limites de la carte. Assurez-vous d’avoir suffisamment de fonds sur le compte et de ne pas avoir dépassé la limite quotidienne ou hebdomadaire fixée pour les transactions en ligne.

  3. Vérifiez l’autorisation pour les paiements en ligne. De nombreuses banques exigent que le client active explicitement les paiements en ligne pour sa carte. Vous trouverez généralement ce paramètre dans votre banque en ligne ou mobile.

  4. Essayez à nouveau le paiement (après vérification). Si vous avez trouvé une erreur, essayez d’effectuer à nouveau le paiement. Veillez à bien terminer la vérification à deux facteurs (3D Secure), où vous confirmez le paiement avec un code reçu par SMS ou dans l’application bancaire.

  Si rien de ce qui précède n’aide :

  • Contactez votre banque. Si les problèmes persistent, le mieux est de contacter directement votre banque. Ils sont les seuls à voir la raison exacte du refus et peuvent vous aider à résoudre le problème (par exemple, un blocage temporaire de la carte pour des raisons de sécurité).

  • Essayez une autre carte. Si vous en avez la possibilité, essayez d’utiliser une autre carte de paiement.

  • Écrivez-nous. Bien sûr, si votre banque confirme que tout est en ordre de leur côté et que le paiement échoue toujours, n’hésitez pas à nous contacter et nous vérifierons s’il n’y a pas eu d’erreur technique de notre côté.

• Que se passe-t-il immédiatement après le paiement ?

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  Immédiatement après la finalisation du paiement, un processus automatique se déclenche en deux étapes rapides :

  1. Confirmation de réception de la commande : Vous recevrez presque instantanément un premier e-mail qui sert de confirmation que nous avons bien enregistré votre commande et que nous attendons la vérification finale du paiement.
  2. Finalisation de la commande et accès : Une fois votre paiement pleinement confirmé (pour les paiements en ligne, cela prend généralement quelques minutes), vous recevrez un deuxième e-mail crucial. Celui-ci contiendra tout le nécessaire : un lien unique et les identifiants d’accès pour votre visite virtuelle.

• Je n'ai pas reçu l'e-mail avec les accès. Que dois-je faire ?

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  Veuillez d’abord vérifier les dossiers « Spam », « Courrier indésirable » ou « Promotions » dans votre boîte mail. Si vous ne trouvez pas l’e-mail même là, contactez-nous dès que possible et nous vous renverrons les identifiants d’accès. Lien vers le formulaire : https://www.kinok.eu/kontakt-kinok/

• Puis-je acheter une visite virtuelle comme cadeau ?

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  Oui, bien sûr ! La meilleure façon d’offrir une visite est d’acheter notre bon cadeau.

  Comment ça marche ?

  1. Sur notre site, choisissez l’option d’achat d’un bon cadeau.

  2. Après le paiement, vous recevrez par e-mail un bon avec un code unique.

  3. Vous pouvez ensuite simplement remettre ou transférer ce bon à la personne que vous souhaitez gâter.

  C’est la solution idéale car le bénéficiaire peut lancer la visite quand bon lui semble. De plus, le bon acheté est valable pendant 2 ans entiers.

• Est-il possible de retourner ou d'échanger la visite si elle ne me convient pas ?

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  Merci pour votre question. Les règles de retour varient selon que vous avez acheté directement une visite ou un bon cadeau.

  1. Visite virtuelle achetée

  • Le retour ou l’échange ne sont pas possibles. La visite virtuelle est un produit numérique auquel vous avez accès immédiatement après le paiement. Selon les conditions générales de vente et la loi, en achetant, vous acceptez de renoncer au délai de rétractation de 14 jours. Dès que nous vous envoyons l’e-mail avec le lien d’accès, l’achat est considéré comme définitif.

  2. Bon cadeau

  • Le retour est possible, mais uniquement s’il n’a pas été utilisé. Si vous avez acheté un bon cadeau et décidé de ne pas l’utiliser, vous pouvez demander un remboursement dans les 14 jours suivant la date d’achat. La condition essentielle est que le bon n’ait pas encore été utilisé pour une visite. Une fois le code du bon utilisé, la possibilité de retour expire.

  Résumé : En bref, dès que vous obtenez l’accès au contenu (que ce soit par achat direct ou par utilisation d’un bon), la transaction est définitive.

  Notre recommandation : Nous comprenons que vous voulez être sûr. C’est pourquoi nous proposons un essai gratuit pour chaque visite, afin que vous puissiez tout tester et vous assurer que le format et la réalisation technique vous conviennent avant l’achat.

• Comment puis-je utiliser un bon cadeau ou un code promo ?

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  L’utilisation de votre bon cadeau ou de votre code de réduction est très simple. Nous avons préparé une procédure étape par étape pour vous.

  Comment faire :

  1. Ajoutez le produit au panier. Tout d’abord, choisissez la visite virtuelle souhaitée (ou plusieurs visites) et ajoutez-la à votre panier.

  2. Allez au panier/à la caisse. Une fois votre sélection faite, allez à la page du Panier ou directement à la Caisse.

  3. Trouvez le champ pour le code. Sur cette page, vous verrez un résumé de la commande. Trouvez la section intitulée « Ajouter un coupon » (ou « Vous avez un code de réduction ? » etc.).

  4. Entrez le code. Saisissez soigneusement votre code dans le champ de texte prévu à cet effet.

     • Notre conseil : Pour éviter les fautes de frappe, nous vous recommandons de copier (Ctrl+C) et coller (Ctrl+V) le code.

  5. Confirmez et vérifiez. Cliquez sur le bouton pour appliquer (par exemple « Utiliser », « Appliquer »). La valeur du bon ou la réduction doit s’appliquer immédiatement – le prix total de votre commande diminuera. Vous pouvez ensuite finaliser votre commande.

  Que faire si le code ne fonctionne pas ?

  Si rien ne se passe après avoir saisi le code ou si un message d’erreur apparaît, veuillez vérifier les points suivants :

  • Fautes de frappe : Assurez-vous d’avoir saisi le code exactement, y compris les majuscules/minuscules et les tirets.

  • Validité du code : Vérifiez que votre code promo ou bon cadeau n’a pas expiré.

  • Conditions de l’offre : Certains codes de réduction peuvent être liés à des produits spécifiques ou ne s’appliquer qu’à partir d’un certain montant de commande.

  • Le code a déjà été utilisé : Chaque code ne peut être utilisé qu’une seule fois.

  Si vous avez tout vérifié et que le problème persiste, n’hésitez pas à nous contacter et nous serons heureux de vous aider.

• Où puis-je trouver la facture ou la confirmation de paiement ?

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  Nous l’envoyons automatiquement par e-mail avec les informations d’accès.

• Le paiement sur votre site est-il sécurisé ?

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  Oui, la sécurité est notre priorité. Tous les paiements sont traités via la passerelle de paiement vérifiée et sécurisée GPwebpay de Global Payments, qui répond aux normes de sécurité les plus élevées.

Visite virtuelle

• De quoi ai-je besoin pour lancer et suivre la visite ?

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  Recommandation avant l’achat : Essayez-le ! La façon la plus sûre de vérifier que votre appareil est compatible est de lancer une visite test gratuite. Vous la trouverez sur la page produit de chaque visite. Si la démonstration fonctionne sans accroc, la version complète après achat fonctionnera également sans problème.

  Si vous souhaitez vérifier des paramètres spécifiques, nos visites utilisent la technologie 3D Matterport, qui a les exigences techniques suivantes :

  1. Connexion Internet :

  • Nous recommandons une connexion haut débit stable avec une vitesse de téléchargement d’au moins 15-20 Mb/s. Sur une connexion plus lente, le chargement peut prendre plus de temps.

  2. Ordinateur (PC/Mac) :

  • Navigateur : Utilisez toujours la dernière version 64 bits de l’un de ces navigateurs : Google Chrome, Mozilla Firefox, Apple Safari ou Microsoft Edge. Le navigateur Internet Explorer n’est pas pris en charge.

  • Matériel : L’ordinateur doit avoir au moins 8 Go de RAM et une carte graphique qui prend pleinement en charge la technologie WebGL. La plupart des ordinateurs fabriqués après 2016 répondent à ces exigences.

  3. Appareils mobiles (Téléphone/Tablette) :

  • Apple (iOS) : La dernière version de Safari sur iOS 15 ou ultérieur.

  • Android : La dernière version de Chrome sur Android 9 ou ultérieur.

  • En général, plus l’appareil est récent et puissant, plus votre expérience sera fluide.

• La visite ne se charge pas ou est lente. Que faire ?

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  Si la visite sur la plateforme Matterport ne se charge pas, fonctionne très lentement ou affiche une erreur, veuillez essayer les étapes suivantes. Presque toujours, l’une d’entre elles résout le problème.

  1. Désactivez le mode anonyme :

  • Cause la plus fréquente des problèmes. Le mode anonyme (incognito) du navigateur bloque ou limite souvent la technologie WebGL, qui est essentielle pour afficher les données 3D. Lancez toujours la visite dans une fenêtre normale du navigateur.

  2. Désactivez le VPN :

  • Le service VPN peut considérablement ralentir votre connexion ou, dans certains cas, bloquer les données nécessaires au chargement de la visite. Essayez de désactiver temporairement le VPN et rechargez la page.

  3. Vérifiez la connexion Internet :

  • Assurez-vous que votre connexion est stable et suffisamment rapide (idéalement au-dessus de 15 Mb/s). Vous pouvez mesurer la vitesse ici.

  • Essayez de redémarrer votre routeur Wi-Fi.

  4. Mettez à jour le navigateur et les pilotes :

  • Assurez-vous d’utiliser la dernière version disponible de votre navigateur web. Pour les ordinateurs, il est également utile d’avoir les pilotes graphiques à jour.

  5. Effacez le cache du navigateur :

  • Parfois, les anciennes données en cache peuvent empêcher un chargement correct. Dans les paramètres du navigateur, trouvez l’option « Effacer les données de navigation » et choisissez d’effacer le cache.

  6. Désactivez les extensions du navigateur :

  • Certaines extensions, en particulier les bloqueurs de publicités (AdBlock) ou de scripts, peuvent perturber le fonctionnement de la visite. Essayez de les désactiver temporairement pour notre site.

  7. Redémarrez l’appareil :

  • Si rien n’aide, le bon vieux redémarrage de l’ordinateur ou du téléphone peut résoudre de nombreux problèmes de performance cachés.

• Ai-je besoin de lunettes spéciales de réalité virtuelle (VR) pour la visite ?

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  Non. Nos visites sont conçues pour être pleinement fonctionnelles pour tout le monde. Vous avez le choix entre deux modes d’affichage :

  • Affichage standard (sur écran) : Entièrement fonctionnel sur ordinateur, tablette ou téléphone. Dans ce mode, vous disposez de tous les éléments, y compris les points d’information interactifs.

  • Réalité virtuelle (VR) : Pour une sensation unique d’être réellement sur place, vous pouvez utiliser des lunettes comme Meta Quest 3, Meta Quest 2, Meta Quest Pro ou Apple Vision Pro. Ce mode offre une immersion maximale dans l’espace.

  Avis important : En mode VR, l’accent est mis sur la meilleure expérience possible et la plus fluide de l’espace. Pour cette raison, certaines fonctions supplémentaires, comme les points interactifs, peuvent ne pas être disponibles dans l’environnement de réalité virtuelle.

• Comment puis-je me déplacer dans la visite et que puis-je y faire ?

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  Le déplacement est intuitif. À l’aide de la souris ou du toucher sur l’écran, vous pouvez regarder dans toutes les directions. En cliquant sur les points de navigation (cercles au sol), vous vous déplacez vers un autre endroit. Les visites contiennent également des points interactifs (icônes) qui, lorsqu’on clique dessus, affichent des informations complémentaires, des vidéos, des guides audio ou des photos.

• Puis-je partager mon accès à la visite avec des amis ou ma famille ?

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  L’accès acheté est destiné à un usage personnel au sein d’un même foyer. Le partage massif des identifiants d’accès est contraire à nos conditions générales.

Autres

• Où puis-je me renseigner sur les nouvelles visites en préparation ?

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  Ne manquez aucune nouvelle visite ni action spéciale ! Suivez-nous sur Facebook et Instagram, où nous partageons des informations en coulisses et des aperçus visuels. Pour des nouvelles exclusives et des notifications directement dans votre boîte mail, inscrivez-vous à notre newsletter sur la page d’accueil.

• Ma question n'est pas listée ici. Comment puis-je vous contacter ?

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  Si vous n’avez pas trouvé la réponse à votre question, n’hésitez pas à nous contacter via le formulaire de contact sur notre site web – ici ou directement à l’adresse e-mail support@kinok.eu. Nous serons ravis de vous aider.